Jak wybrać oprogramowanie call center dla swojej firmy?

Jeśli planujesz wdrożenie systemu Call Center w swojej firmie, koniecznie pamiętaj o tym, aby decyzję w zakresie wyboru konkretnego rozwiązania dobrze przemyśleć. Każde przedsiębiorstwo może mieć bowiem inne potrzeby związane z obsługą klienta uzależnione przede wszystkim od branży, w której działa. Unikaj więc kierowania się wyłącznie tym, co stosuje konkurencja – to, że dane oprogramowanie spełnia oczekiwania konkretnego przedsiębiorstwa nie jest jednoznaczne z tym, że będzie odpowiednie również dla Ciebie. Zostań z nami, aby dowiedzieć się, na co zwrócić uwagę przy wyborze systemu Call Center – skorzystaj z podpowiedzi specjalistów!

Przede wszystkim określ procesy, jakie realizujesz w związku z obsługą klienta

Pamiętaj, że sam kontakt z klientem to tak naprawdę ostatni z etapów jego obsługi. Składa się na to wiele nierzadko skomplikowanych procesów. To właśnie one są indywidualne zarówno dla danej branży, jak i nawet specyfiki działania konkretnego przedsiębiorstwa. Ich określenie powinno być więc pierwszym krokiem w wyborze odpowiedniego oprogramowania Call Center. Narzędzie musi umożliwiać realizację tych procesów, ułatwiając pracę konsultantom i przyspieszając obsługę klienta, w tym nawet częściowo ją automatyzując.

Oprogramowanie Call Center powinno być skalowalne

Odpowiednia funkcjonalność to podstawa, jednak określając potrzeby swojej firmy w tym zakresie, skupiaj się nie tylko na teraźniejszości. Weź pod uwagę także przyszłość, a konkretniej konsekwencje rozwoju przedsiębiorstwa oraz zmieniające się oczekiwania jego klientów. Jeśli chcesz, aby inwestycja w Call Center była opłacalna, postaw na oprogramowanie skalowalne.

Oznacza to także, że oprogramowanie Call Center będzie mogło ewoluować wraz z rozwojem firmy. Powinno oferować m.in. możliwość dodawania nowych funkcji czy automatyzowania kolejnych procesów. Jeśli decydujesz się, na rozwiązanie chmurowe pamiętaj, aby skalowalność dotyczyła także zasobów sprzętowych. Wydajność całego systemu powinna być zawsze optymalna niezależnie od jego obciążenia. Dzięki temu np. wraz ze wzrostem ilości obsługiwanych zgłoszeń unikniesz konieczności inwestowania w nowe narzędzia.

Czym powinno charakteryzować się nowoczesne oprogramowanie Call Center?

Przedstawimy kilka aktualnych trendów w zakresie funkcjonalności systemów Call Center. Aby dostosować się do potrzeb klientów w zakresie ich obsługi, postaw na oprogramowanie, które:

• umożliwia jednoczesne zarządzanie wieloma kanałami komunikacji (tzw. omnichannel) – np. połączenia telefoniczne, SMS, skrzynka e-mail oraz wiadomości na profilach społecznościowych,

• są przystosowane do integracji z wieloma popularnymi systemami IT stosowanymi w przedsiębiorstwach, w tym przede wszystkim CRM służącymi do zarządzania relacjami z klientem,

• mają zaawansowane technologicznie funkcje automatyzujące powtarzalne procesy związane z obsługą klienta (wykorzystują skrypty oparte o sztuczną inteligencję),

• wykorzystuje ticketing system do efektywnego zarządzania zgłoszeniami i zadaniami, co pozwala na szybsze i bardziej zorganizowane rozpatrywanie spraw klientów oraz usprawnia komunikację między różnymi działami firmy,

• umożliwiają oddzwonienie do osoby, która rozłączyła się np. z powodu zbyt długiego oczekiwania na rozmowę z konsultantem.

Znaczenie wsparcia technicznego i serwisowego

Kiedy inwestujesz w oprogramowanie Call Center, nie tylko funkcjonalność systemu jest znacząca, ale także jakość wsparcia technicznego i serwisowego oferowanego przez dostawcę. Wsparcie to powinno być dostępne 24/7, aby w każdej chwili móc rozwiązać nagłe problemy, które mogą wpłynąć na ciągłość operacyjną twojego biznesu. Szukając dostawcy, zwróć uwagę na jego politykę serwisową, dostępność konsultantów oraz szybkość reakcji na zgłoszenia serwisowe.

Dobrze jest wybrać dostawcę, który oferuje szkolenia dla użytkowników systemu, co pozwoli twojej organizacji lepiej wykorzystać możliwości zakupionego oprogramowania. Sprawdź, czy potencjalny dostawca oferuje także regularne aktualizacje oprogramowania, które nie tylko poprawiają jego funkcjonalność, ale również zwiększają bezpieczeństwo i stabilność operacyjną.

Decydując się na długoterminową współpracę, warto również rozważyć możliwość personalizacji i skalowania systemu zgodnie z rosnącymi potrzebami firmy. Wybór doświadczonego dostawcy takiego jak Pirios, który potrafi dostosować oprogramowanie do zmieniającego się środowiska biznesowego i rosnących oczekiwań klientów, jest bardzo ważnym czynnikiem dla zapewnienia trwałości i efektywności inwestycji.

Kiedy call center to za mało

W obliczu rosnącej liczby kanałów komunikacji, tradycyjne Call Center może nie wystarczać. Wiele przedsiębiorstw przechodzi na system Contact Center, który obsługuje zarówno telefony, jak i kanały cyfrowe: e-mail, czaty, media społecznościowe. To rozszerzenie zapewnia efektywniejsze zarządzanie interakcjami z klientami i podnosi ich satysfakcję dzięki błyskawicznej i spersonalizowanej obsłudze.

Przy wyborze oprogramowania Contact Center ważna jest nie tylko funkcjonalność, ale też jakość wsparcia technicznego. Sprawdzony dostawca, taki jak firma Pirios z rozwiązaniem Contactis Contact Center, oferuje nie tylko wszechstronne opcje konfiguracji, ale i kompleksowe wsparcie po wdrożeniu. Obejmuje to zarówno doradztwo techniczne, jak i pomoc operacyjną, co jest decydujące dla zapewnienia ciągłości działania systemu. Wybierając sprawdzonego dostawcę, zapewnisz swojej firmie system, który będzie rozwijał się wraz z nią i pozwoli skutecznie zarządzać różnorodnymi kanałami komunikacji, budując przy tym trwałe relacje z klientami.